ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Банк «Санкт-Петербург» — крупнейший частный банк Северо-Запада России. Оказываемые Банком услуги поддерживают развитие и способствуют росту реального сектора экономики в регионе, помогают его жителям в решении любых финансовых задач.

Клиентский бизнес остается для Банка основой деятельности. Банк обслуживает 2 077 000 физических лиц и 50 000 предприятий. Близость к клиентам, скорость и гибкость принятия решений — традиционные преимущества Банка «Санкт-Петербург» в регионе, которые наряду с внедрением новых стандартов сервиса во всех операциях, расчетах и услугах определяют вклад Банка в экономическое и социальное развитие Северо-Запада.

БЛИЗОСТЬ К КЛИЕНТАМ

Банк продолжает развитие филиальной сети в Санкт-Петербурге и создает самые современные и удобные для клиентов офисы, центры кредитования, зоны круглосуточного обслуживания. На 1 января 2021 года сеть обслуживания включает 63 офиса, 6 Центров ипотечного кредитования
и 3 Центра автокредитования. Сеть банкоматов и платежных киосков составила 810 единиц.

Открытость пространства в офисах Банка обеспечивает должное внимание к каждому клиенту, а зонированность максимально отвечает интересам различных групп посетителей: на входе предусмотрена расширенная круглосуточная зона самообслуживания; основная часть помещения делится на зону операционного обслуживания (быстрых операций), а также клиентскую (длинных операций) и кассовую зоны, между которыми находится удобная зона ожидания. Индивидуальное обслуживание клиентов проводится отдельно, в удалении от основных зон офиса: к услугам VIP-клиентов — зона Премиум, а для проведения конфиденциальных переговоров оборудована специальная комната.

Одновременно Банк активно развивает бизнес в электронной среде. В 2020 году Банк запустил несколько важных цифровых проектов для клиентов. Через мобильное приложение теперь можно заказать виртуальную карту с возможностью токенизации (карта добавляется в «кошелек» телефона). Банк упростил форму заявки на потребительский кредит и процедуры предоставления документов. В Интернет- и мобильном банке появилась более полная и наглядная информация по дебетовым картам, в особенности по картам с кэшбеком. Банк повысил скорость отображения операций по карте в мобильном банке — теперь информация об операциях появляется мгновенно. Предоставлена возможность подключения кредитного лимита в пару кликов. Банк дал возможность рекомендовать друзьям две карты — «Яркую» и «ЯСЧИТАЮ» — и получать за это выгоду. Кроме того, Банк сделал значительные инвестиции в обеспечение безопасности финансов клиентов в цифровой среде.

Сегодня Интернет-банком i2B пользуются более 99% корпоративных клиентов Банка «Санкт-Петербург», 99% платежей и конверсионных операций совершаются дистанционно. В 2020 году Банк внедрил ряд новых функций в «БСПБ Бизнес» — мобильное приложение для юридических лиц, что было отмечено высокой оценкой пользователей и экспертов: мобильное приложение для корпоративных клиентов в 2020 году заняло второе место в рейтинге brobank.ru — сервиса подбора финансовых услуг банков и кредитных компаний. А в разрезе платформ «БСПБ Бизнес» занял первую строчку среди приложений для Android.

СКОРОСТЬ И ГИБКОСТЬ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ

Способность оперативно принимать инновационные, лучшие на рынке решения и умение гибко реагировать на потребности клиентов являются отличительными чертами Банка в регионе.

В Банке внедрена непрерывно функционирующая «Кредитная фабрика» за счет настройки процесса кредитования на протяжении всего жизненного цикла кредита: от рассмотрения заявки и выдачи денежных средств до сопровождения кредитов как для физических, так и для юридических лиц. Поскольку автоматизация кредитных продуктов является важнейшим элементом «Кредитной фабрики», стандартизирован процесс автоматизации вновь вводимых кредитных продуктов.

Технологическое лидерство Банка «Санкт-Петербург» гарантирует высокую скорость работы сервисов дистанционных каналов. Все услуги Интернет-банка легко доступны пользователям: кредит, вклад и карта в один клик. Работа строится на своевременном формировании целевых предложений и предзаполненных форм в удобном для клиента канале коммуникации.

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

В 2020 году одним из ключевых приоритетов для Банка стало сохранение высокого качества обслуживания клиентов в онлайн- и офлайн-каналах, несмотря на ограничения, связанные с пандемией коронавируса.

На первое место вышел клиентский опыт, важно было помочь клиентам быстро перестроиться, адаптироваться к изменившимся условиям, освоить привычные для офлайн-среды процессы в дистанционных каналах обслуживания. В этот период существенно выросло количество вопросов, поступающих от клиентов во всех каналах. С целью оперативного решения возникающих вопросов, выявления системных проблем, с которыми сталкивались клиенты, были созданы тематические рабочие группы, в которые вошли специалисты из разных подразделений Банка. Такой порядок работы позволил в короткие сроки разбираться во всех возникающих ситуациях и быстро находить оптимальные решения. Принятые рабочими группами решения масштабировались на весь Банк, что помогло клиентам сориентироваться в новых реалиях, а также позволило предвосхищать возникающие вопросы и существенно сократить поток обращений.

В продолжение начатой в 2019 году работы по созданию системы управления качеством в 2020 году была усилена роль Комитета по качеству. Комитет по качеству отстаивает интересы клиентов при разработке продуктов и услуг, дает свои рекомендации по улучшению клиентского опыта при внедрении доработок, существенно влияющих на клиентский опыт, контролирует качество обслуживания в отделениях и дистанционных каналах, на основе обратной связи клиентов выявляет и помогает устранить системные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, оценивает эффективность мероприятий, реализуемых подразделениями Банка по улучшению клиентского опыта, организует замеры качества (NPS или Net Promoter Score — Индекс потребительской лояльности, CSI или Customer Satisfaction Index — Индекс удовлетворенности потребителя, TER или Temkin Experience Rating — Индекс Темкина).

Успешно себя зарекомендовал внедренный в 2019 году инструмент оценки качества продуктов и сервисов банка — TER. На основе результатов замера TER был выполнен ряд доработок мобильного приложения для физических лиц, реализован комплекс мероприятий, направленный на повышение информированности клиентов — участников программы лояльности «ЯРКО» о правилах накопления и списания бонусов «ЯРКО», подключены новые партнеры. Динамика показателя TER показывает положительный отклик клиентов на внедренные доработки мобильного приложения и повышение уровня удовлетворенности клиентов ПЛ «ЯРКО».

Накопленный за время пандемии опыт позволил выстроить процесс работы с обратной связью клиентов таким образом, что интересы клиента стали основной движущей силой для всех изменений продуктов и процессов Банка.

Результатом слаженной работы всех подразделений в 2020 году стал положительный отклик клиентов о работе Банка.