ДИДЖИТАЛ БАНКИНГ

ОНЛАЙН-ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Сложные обстоятельства в условиях пандемии коронавируса в 2020 году дали огромный толчок всей цифровой сфере, принеся понимание, что ни у кого в мире нет выбора, идти в цифру или нет. К моменту вступления карантинных мер Банк уже был очень хорошо подготовлен к ситуации и находился на высокой стадии цифровизации.

Интернет-банк для физических лиц i.bspb.ru является ключевым каналом дистанционного обслуживания клиентов Банка «Санкт-Петербург» и предоставляет все более удобные услуги и сервисы с ценовыми преференциями в пользу цифровых каналов. В 2020 году количество физических лиц, подключившихся к i.bspb.ru, выросло на 14% с 1 300 000 до 1 482 000 человек. Интернет-банк i.bspb.ru подключен у трети экономически активного населения Санкт-Петербурга. Количество пользователей мобильного приложения превысило 460 000 в месяц, а количество входов — более 10 млн в месяц. Доля пользователей мобильного банка выросла на 25% за год и достигла 85% от общего количества пользователей Интернет-банка.

В 2020 году Банк «Санкт-Петербург» обновил мобильное приложение с целью повышения качества клиентского интерфейса. В первую очередь были внедрены самые ожидаемые усовершенствования по запросам активных пользователей Банка.

В 2020 году в мобильном и Интернет-банке клиенты заказали на 63% кредитных карт больше, чем в 2019-м. Дебетовые карты продемонстрировали рост аналогичного показателя на 20%. На 50% больше оформлено онлайн-услуг СМС-сервиса, а цифровые заказы корпоративных карт выросли на 9.2%.

В 2020 году в мобильном приложении появилась возможность оформить любой вклад из линейки Банка. Это привело к росту открытия вкладов через приложение на 88%.

Кроме этого, в мобильном приложении был запущен сервис «Биржевой мост». Теперь в любой точке земного шара клиент сможет совершать операции по покупке или продаже валюты в режиме отложенной конверсии с обеспечительным взносом. На сегодняшний день новый сервис не имеет аналогов среди действующих предложений для розничных клиентов. В рамках сервиса «Биржевой мост» клиент получает возможность покупать и продавать валюту с отложенной датой расчетов при внесении 10–12% от будущей суммы операции. При этом на сумму обеспечительного взноса Банк будет производить начисление и ежемесячную выплату процентов, а горизонт планирования удобной даты расчетов в будущем составит 365 дней.

В мобильном приложении был реализован раздел «Кэшбек». Теперь владельцы карты Visa Cashback, по условиям которой выплачивается стандартный кэшбек в размере 1% и повышенный — на категории «АЗС» (5%) и «Кафе и рестораны» (10%), могут контролировать размер выплачиваемого кэшбека и условия выполнения программы.

Зарплатные клиенты Банка теперь могут подключать через мобильное приложение стартовый кредитный лимит. Лимит уже одобрен и подключается в один клик. Для этого не нужны никакие документы или справки. Стартовая сумма составляет 5 000 рублей, она может быть увеличена через три месяца.

Банк заботится о безопасности клиентов и стремится предложить максимальные возможности обслуживания в удаленных каналах. Поэтому теперь в мобильном приложении можно: восстановить логин и пароль без визита или звонка в Банк (иногда звонок все же может потребоваться, ведь Банк в первую очередь заботится о безопасности средств и данных клиента), заказать справки для государственных и муниципальных служащих, скачать любой файл из переписки с Банком, скачать выписку по счету, удалить неиспользуемое авторизованное устройство, подать заявление на кредитные каникулы и на актуализацию данных паспорта.

Кроме этого, в 2020 году Банк запустил несколько важных цифровых проектов для клиентов. Через мобильное приложение теперь можно заказать виртуальную карту с возможностью токенизации (карта добавляется в «кошелек» телефона). Банк упростил форму заявки на потребительский кредит и процедуры предоставления документов. Банк повысил скорость отображения операций по карте в мобильном банке — теперь информация об операциях появляется мгновенно. Предоставлена возможность подключения кредитного лимита в пару кликов. Банк дал возможность рекомендовать друзьям две карты — «Яркую» и «ЯСЧИТАЮ» — и получать за это выгоду. Кроме того, Банк сделал значительные инвестиции в обеспечение безопасности финансов клиентов в цифровой среде.

На конец 2020 года Интернет-банком i2B пользовались более 99% корпоративных клиентов Банка «Санкт-Петербург», 99% платежей и конверсионных операций совершались дистанционно.

В 2020 году Банк внедрил ряд новых функций в «БСПБ Бизнес» — мобильное приложение для юридических лиц. Теперь при подтверждении платежей по СМС клиент может выбрать номер мобильного телефона, на который хочет получить код подтверждения.

Также в мобильном приложении стал доступен сервис «Проверка контрагента». Сервис предоставляет клиенту возможность получить информацию о надежности контрагента, просто введя его ИНН. Можно сформировать краткий отчет по контрагенту и при необходимости осуществить отправку сформированного отчета.

В мобильном приложении «БСПБ Бизнес» теперь можно отправлять печатную форму платежного поручения с отметкой Банка об исполнении. Пользователь в разделе «История» мобильного приложения может по выбранному исполненному рублевому платежному поручению из списка сформировать печатную форму документа в формате PDF и отправить ее контрагенту при помощи стандартных средств приложения.

Появилась возможность редактирования платежей, ожидающих подписи, и управления своими «черновиками» платежей, что существенно упрощает создание новых платежей и ускоряет процесс проведения транзакций.

Мобильное приложение Банка для корпоративных клиентов «БСПБ Бизнес» в 2020 году заняло второе место в рейтинге brobank.ru — сервиса подбора финансовых услуг банков и кредитных компаний. Оценка опиралась на отзывы пользователей, опубликованные в Google Play и App Store, это позволило сделать рейтинг максимально объективным. Среди лидеров также приложения Альфа-банка, Сбера, Тинькофф Банка. А в разрезе платформ «БСПБ Бизнес» занял первую строчку среди приложений для Android.

В рамках поддержки клиентов сегмента МСБ в период пандемии коронавируса Банк запустил не просто комплекс мер, а целую экосреду #ЯМОГУ_БИЗНЕС_ОНЛАЙН. Это экосистема финансовых услуг и сервисов, актуальных в условиях удаленного обслуживания.

В рамках экосреды для юрлиц #ЯМОГУ_БИЗНЕС_ОНЛАЙН без визита в Банк корпоративные клиенты могут:

  • быстро и безопасно совершать платежи;
  • отправлять выписки на электронную почту;
  • проверять контрагентов при помощи сервиса «Светофор»;
  • контролировать движение средств, изменение остатка по счету;
  • обменивать валюту при помощи котировальной доски;
  • оформить депозит;
  • отправить заявку на кредит;
  • пользоваться услугами ВЭД;
  • выпустить квалифицированную электронную подпись за считаные минуты;
  • подключить эквайринг;
  • и многое другое.

Цифровая платформа для МСБ от Банка — Интернет-банк i2B и мобильное приложение «БСПБ Бизнес» — объединила в себе лучшие практики и наработки рынка. Это открытая цифровая платформа, с которой удобно совершать каждодневные финансовые операции в режиме реального времени, без обращения в офис банка.

Высокое качество цифровых решений для малого и среднего бизнеса было оценено независимыми экспертами — в 2020 году Банк вошел в список 20 ведущих банков СНГ и Кавказа с лучшей цифровой экосистемой для МСБ, по данным исследования международной ассоциации SME Banking Club Banking Ecosystems for SMEs 2020.

Высочайший уровень качества онлайн-продуктов Банка был подтвержден в 2020 году целым рядом независимых экспертов.

Банк был отмечен наградой в области цифровизации на ежегодной премии Digital Leaders в номинации «Программа цифровизации 2020» в категории «Банковские услуги». Digital Leaders — это ежегодное событие, демонстрирующее лучшие достижения в области цифровизации и онлайн-сервисов, вдохновляющее на большие результаты цифровой трансформации всех сфер жизни. Мероприятие является развитием проекта «Время инноваций», существующего более 10 лет.

Банк стал лауреатом премии за достижения в области цифровой трансформации организаций «CDO/CDTO AWARD 2020».

На соискание премии в этом году были выдвинуты разработки организаций — лидеров цифровизации в своих отраслях, а также известные руководители — CIO, CDO/CDTO — ведущих организаций.

Банк «Санкт-Петербург» стал лауреатом премии сразу в двух номинациях: «DIGITAL-трансформация года 2020» и «CDO/CDTO Award 2020» (премия лидеру цифровизации), которую получил вице-президент — директор Диджитал-департамента Банка «Санкт-Петербург» Александр Рыбаков.

По итогам конкурса Retail Finance Awards 2020 проект «Платформа WF Core. Цифровая трансформация CRM-системы Банка «Санкт-Петербург» был отмечен специальной наградой в номинации «IT-внедрение».

Аналитическое агентство БизнесДром актуализировало оценку «Знак качества.онлайн» Банка на уровне A1.online. Это наивысший уровень качества системы интернет-банкинга и онлайн-доступности услуг. «Знак качества.онлайн» — это унифицированная система оценки онлайн-доступности услуг и качества дистанционного потребительского сервиса организаций. Методика оценки включает анализ внешних коммуникаций, функциональности онлайн-системы и возможностей личного кабинета. Агентство производит анализ уровня раскрытия информации, качества и удобства инфраструктуры клиентского сервиса, условий типовых контрактов, уровня финансовой устойчивости и других параметров.

Онлайн-предодобренные кредиты Банка «Санкт-Петербург» признаны лучшими в номинации «Быстрые решения для бизнеса» в конкурсе Торгово-промышленной палаты РФ.

ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ БИЗНЕСА

В 2020 году сотрудниками Банка в кратчайшие сроки были реализованы мероприятия по обеспечению непрерывной дистанционной работы в условиях пандемии.

Также Банк реализовал следующие мероприятия с целью повышения эффективности технологического обеспечения бизнеса в 2020 году:

  • реализована первая часть проекта по внедрению быстрого развертывания боевых/тестовых зон (CI/CD). Задачей проекта было автоматизированное развертывание предпрод зон CRM (полностью автоматизированное развертывание и конфигурирование Windows серверов, SQL серверов, веб-сервисов в части IIS). Ускорение развертывания составляет в некоторых случаях от нескольких дней до нескольких минут;
  • произведен поиск решения для сервиса обновления централизованного прикладного ПО и выполнено его внедрение в промышленную эксплуатацию (PatchMyPC);
  • реализована возможность создания виртуальных машин сотрудниками Банка через портал самообслуживания, а также произведены сопутствующие работы по развитию инструмента виртуальной облачной инфраструктуры MS Azure Pack;
  • переведены на новое оборудование (программно-аппаратный комплекс Exadata) основная АБС Банка ЦФТ и ИС Процессинга TWO.

Банк продолжает развивать направление потребительского кредитования, в том числе с помощью инструментов цифровизации процессов. Чтобы увеличить объем продаж и предложить клиенту именно то, что ему нужно, Банк использует методы углубленной аналитики. Для поддержки этих методов было найдено решение, которое позволяет точно и быстро осуществлять расчет индивидуальных предложений, — инструмент SAS RTDM (SAS Real-Time Decision Manager).

Таким образом, Банк усовершенствовал процессы управления кредитными рисками, осуществив перевод всех расчетов в новую систему принятия решений на базе платформы SAS и low-code платформы WF Core.

Внедрение решения практически мгновенно стало положительно сказываться на уровне эффективности работы Банка. Новый кредитный конвейер на базе SAS RTDM и low-code платформы WF Core обладает возможностью быстро подстраиваться под нужды бизнеса и поддерживает высокий уровень сервиса по обслуживанию клиентов.

Так, использование продукта SAS RTDM выводит логику принятия решений по займам на качественно новый уровень. Потенциальный клиент сразу и в соответствии с последними актуальными предложениями Банка получает ответ на свой кредитный запрос: возможную сумму кредита, процентную ставку, размер ежемесячного платежа и стоимость страховки. Система принимает решение исходя из риск-профиля заемщика и, если запрошенные заемщиком условия не подходят, формулирует альтернативное предложение.

Расчет предложения производится системой максимум за минуту. При этом в принятии решения теперь задействованы дополнительные информационные источники, настроенные сразу в двух режимах — синхронном и асинхронном — для более точного расчета кредитного риска и оценки платежеспособности потенциальных заемщиков.

Использование глубокого анализа риск-профилей потенциальных заемщиков дает возможность сократить количество «плохих» кредитов, а быстрое формирование предложений — повысить уровень сервиса, а значит, и число клиентов. Оптимизация и цифровизация процесса позволили сократить долю «ручных» проверок, снизить количество возможных ошибок и операционные затраты.

Кроме этого, в 2020 году Банк и компания «Неофлекс», разработчик ИТ-платформ для цифровой трансформации бизнеса, внедрили пилотные сервисы для получения и обработки клиентских заявок от внешних источников на базе платформы Neoflex MSA Platform. Платформа позволит Банку быстрее создавать и запускать новые сервисы и услуги в единой архитектуре.

В рамках реализации стратегии цифровизации и модернизации технологического ландшафта Банк ставит перед собой задачу обеспечить более высокий показатель Time-To-Market для новых запускаемых продуктов. Проанализировав бизнес-задачи заказчика, эксперты «Неофлекс» совместно с Банком разработали целевую архитектуру и в качестве первого шага развернули и настроили платформу Neoflex MSA Platform. В результате была создана среда, объединяющая разработчиков, инженеров и специалистов, отвечающих за эксплуатацию. Платформа включает в себя такие сервисы, как автоматизированные процессы CI/CD, мониторинг, логирование, и предоставляет Банку возможность легко ее масштабировать по мере переноса в нее бизнес-функциональности.

В ходе пилотного проекта экспертами «Неофлекс» были разработаны микросервисы, реализующие процессы обработки и верификации кредитных заявок с запросами клиентов, поступающих с партнерских сайтов и цифровых каналов Банка, с последующей передачей этих запросов в систему CRM для дальнейшей обработки.

В течение 2020 года Банк внедрил решение AppDynamics для улучшения качества обслуживания клиентов. Решение AppDynamics предоставит Банку возможность эффективно управлять производительностью как внутренних, так и клиентских приложений

Компания AppDynamics, мировой лидер на рынке мониторинга и контроля работоспособности сервисов и приложений в составе корпорации CISCO, и один из крупнейших региональных банков России «Санкт-Петербург» объявляют о начале сотрудничества с целью реализации долгосрочной программы цифровой трансформации банковских продуктов. AppDynamics предоставит Банку единую платформу мониторинга и аналитики программного и аппаратного обеспечения для улучшения качества клиентского обслуживания.

AppDynamics будет осуществлять мониторинг таких элементов инфраструктуры Банка, как интернет-банк, мобильное приложение, внутренние приложения Банка, клиент-серверное приложение Microsoft Dynamics CRM, ABC «ЦФТ-Банк», системы Процессинга, а также шину IBM Integration Bus (IIB). Проект реализуется в сотрудничестве с партнером Winncom Technologies — одним из ведущих поставщиков комплексных телекоммуникационных и сетевых решений.

В июле 2020 года Банк осуществил переход на отказоустойчивый кластер RDQM — группу из нескольких серверов, обеспечивающую высокую доступность интеграционной шины IBM Integration Bus. Кластер работает под одним виртуальным IP-адресом, и выход из строя одного из серверов не приводит к остановке работы: ИТ-системы автоматически переключаются на другой сервер в кластере.

ИНФОРМАЦИОННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

Банк уделяет большое внимание безопасности систем дистанционного обслуживания клиентов. Защита клиентских данных и операций — один из основных приоритетов Банка. В 2020 году Банк завершил выполнение Стратегии по информационной безопасности, достигнув поставленных целей. Также в 2020 году была подготовлена новая Стратегия ИБ на 2021–2023 годы, которая определяет направления совершенствования системы информационной безопасности и ориентируется на Стратегию развития Банка.

Банк продолжил совершенствование системы мониторинга событий информационной безопасности, сотрудники Отдела мониторинга и реагирования на инциденты информационной безопасности приняли участие в киберучениях как с привлечением внешних подрядчиков, так и с участием ФинЦЕРТ Банка России. Для поддержания готовности к отражению внешних и внутренних атак регулярно проводятся различные тесты на проникновение.

Для минимизации рисков информационной безопасности при привлечении подрядчиков был принят стандарт безопасности для третьих лиц, предъявляющий обязательные требования при оказании ИТ-услуг.

Благодаря готовности инфраструктуры Банка к безопасной удаленной работе сотрудники Банка в кратчайший срок были переведены на удаленный режим без дополнительных рисков информационной безопасности.

В рамках Стратегии информационной безопасности был внедрен ряд систем для защиты ИТ-инфраструктуры: система контроля привилегированных пользователей и система управления рисками в корпоративных сетях, а также система защиты от целевых атак при работе в сети Интернет.

Критичные веб-сервисы Банка, в том числе Интернет-банк, поставлены под защиту от атак прикладного уровня с помощью средства защиты от веб-атак одного из ведущих российских производителей средств защиты информации.

Банк продолжает расширять и развивать сотрудничество с ведущими российскими и международными компаниями в сфере информационной безопасности, что позволяет обеспечивать высокий уровень защиты инфраструктуры Банка, банковской информации и сервисов.

Банк в очередной раз успешно прошел очередной аудит по стандарту обеспечения безопасности данных платежных карт PCI DSS, что подтверждает высокий уровень защиты платежей с использованием банковских карт, обслуживание которых осуществляется через процессинговый центр Банка. Кроме того, в конце 2020 года успешно пройден внешний аудит на соответствие требованиям ГОСТ 57580 — обязательного стандарта Банка России по информационной безопасности.